Подскажите, что делать, если я покупал обратные билеты в Malaysian airlines с возможностью возврата без штрафов

на сайте их заполнил форму на возврат, прошло две недели, никакой реакции, написал в поддержку, ответили, что будут разбираться и ответят в течение 7-14 дней? Кто сталкивался с подобным? Это нормально?