Воруют ли горничные вещи в номерах клиентов?

Такое случается очень редко. Возможно, это утверждение вызовет удивление у тех, кто никогда не работал в отеле, однако дела обстоят именно так.

Даже самая глупая горничная понимает, что, как только гость заметит пропажу своих вещей, он немедленно сообщит об этом. Узнать, кто убирал номер, легко – имя горничной записывается. Во многих гостиницах (и уж точно – в хороших гостиницах) нет никакой возможности украсть что-либо и не попасться. А тогда горничную мгновенно уволят.

И владельцы гостиниц, и управляющие тоже понимают, что при возникновении такой проблемы ее надо решать быстро и решительно, иначе постояльцы обратятся в полицию (особенно, если пропало нечто ценное). Полиция начнет расследование, сотрудников отеля будут допрашивать (причем в рабочее время). Так что никому невыгодно покрывать вора, а тем более терпеть такое поведение в течение долгого времени. Как видите, обычно проблема с воровством возникает из-за того, что управляющие некомпетентны и не справляются со своими обязанностями, а не потому, что они замешаны в этом преступлении.

Могу дать всем путешественникам пару полезных советов

• Если у вас что-то украли, менеджеры несут за это ответственность. Тут не может быть никаких оправданий: их вина как минимум в том, что они небрежно отнеслись к выбору персонала (об этом я еще расскажу ниже).

• Прежде чем поспешить обвинить кого-либо в воровстве, обязательно убедитесь, что вы не переложили эту вещь. Почти в девяти случаях из десяти постояльцы сами находят "пропажу", которую они то по ошибке положат в другую сумку, то ее возьмет их спутник, а бывает, что вещь как лежала на своем месте, так и лежит.

Бывает, что менеджеры стараются сэкономить на оплате труда персонала и нанимают неподходящих людей. Тогда, конечно, воровство будет случаться все чаще. Могу привести примеры. Я знал управляющего, который решил нанимать тех, кто только что вышел из тюрьмы, а платил им копейки. Ну и понятно, к чему это привело: разбирательства по поводу пропавших вещей стали фактически еженедельной нормой, да и свою работу бывшие заключенные выполняли очень небрежно. В результате через пару лет эту гостиницу (у которой, кстати говоря, было очень удобное месторасположение) продали по такой низкой цене, что выкупившему ее известному бренду было выгодно ее просто снести и построить на ее месте свой фирменный отель. Если бы управляющий не решил в свое время нанять дешевую рабочую силу, эта гостиница до сих пор бы работала.

А вот другой пример. Управляющий нанял на должность уборщика помещений парня, который лечился от наркотической зависимости. Сначала стали пропадать какие-то безделушки и мелочь, потом – содержимое кошельков (а в этом случае достаточно сложно доказать, что некая сумма была украдена), а затем ювелирные изделия и дорогая электроника. Управляющий просто не уделял этой проблеме никакого внимания: для него было важно, что этот парень всегда выходил на работу, с ним легко было ладить, да и комнаты он убирал хорошо. Ну а поскольку выделенный хозяином гостиницы бюджет на оплату труда был чрезвычайно низок, в гостинице в основном работали те, кого не стали терпеть в других местах. Закончилось все тем, что группа постояльцев, у кого постоянно пропадали вещи на протяжении всего времени проживания в гостинице, после выписки нашли и избили этого парня.

Рассказанные мной истории служат подтверждением, что ситуации с воровством в номерах возникают по одним и тем же причинам и развиваются по похожему сценарию:

• Кандидатов на работу необходимо тщательно проверять, иначе проблем не избежать.
• Если экономить на оплате труда горничных, надо отдавать себе отчет, что рано или поздно все окончится воровством вещей постояльцев.
• Сначала будут пропадать маленькие суммы денег или такие незначительные вещи, из-за которых никто не будет жаловаться (например, туалетные принадлежности). Со временем начнут пропадать более ценные вещи (вплоть до ноутбуков постояльцев), ведь вор уже убедился, что часа через два никто из вышестоящих лиц уже не будет заниматься поиском пропажи. Тут хотелось бы сделать примечание: если крупные кражи начались сразу же после прихода нового сотрудника, я бы посоветовал серьезно переговорить с тем, кто проводил проверку рекомендаций этого работника.

• Разумеется, никто не хочет обвинять невиновного человека, но часто такая позиция только помогает вору избежать наказания. Если жалобы на пропажу вещей поступают от нескольких человек и за короткий промежуток времени, а по записям получается, что убирался в номерах один и тот же сотрудник, тут есть о чем задуматься, верно?

• Когда в гостинице начинают пропадать вещи, об этом очень быстро становится известно как всем сотрудникам, так и возможным клиентам (ведь достаточно перед выбором отеля почитать отзывы на сайте вроде TripAdvisor).

• Кражи никогда не прекращаются сами по себе. Положение ухудшается до тех пор, пока кто-нибудь не положит воровству конец. Причем воровать начнут и другие сотрудники, потому что они поймут, что им это сойдет с рук.

• Чаще всего такие истории случаются в старых гостиницах, из которых управляющие пытаются выжать прибыль любыми средствами, при этом не вкладывая деньги в развитие отеля. Обычно это мотели, в которых останавливаются без предварительной записи, часто – на одну-две ночи. Репутация для такой гостиницы не так уж и важна, ее выбирают за низкую стоимость проживания, поэтому ей легче оправится после скандала с воровством. А вот отелю с хорошей репутацией стоит ее беречь, потому что восстановить ее будет сложно.

• Ни один отель не застрахован от краж в номерах. Бывает, в скандал оказываются вовлечены даже администраторы, у которых есть возможность изготовить дубликаты электронных ключей. Однако в дешевых отелях риск возникновения проблем с безопасностью гораздо выше.

Обобщая все вышесказанное, я хочу сказать следующее: с моей точки зрения, менеджеры гостиницы всегда несут ответственность за возникновение в гостинице воровства. С юридической точки зрения администрация гостиницы несет лишь ограниченную ответственность за пропажу вещей из номеров (ведь еще должно быть доказано, что вещь украл кто-то из сотрудников).

Справиться с проблемой воровства не так уж и сложно, но решительные меры необходимо предпринимать как можно быстрее. А предварительно важно тщательно подбирать работников: лично я выступаю за возможность выборочно проводить диагностику на употребление наркотиков и всегда проверяю, нет ли на сотрудников негативных отзывов (для этого существуют специальные сайты). А еще мои подчиненные знают, что, если мне поступит несколько жалоб на пропажу вещей от гостей, чьи номера убирал один и тот же человек, я предпочту понести издержки, но немедленно его уволить. Такая последовательность в вопросах порядочности своих сотрудников всегда дает хорошие результаты.