От Биг-Бена до Букингема

Спасибо Юлии за отзыв и за заказ моего тура. Не скрою, у меня этот отзыв вызвал удивление: такое ощущение, что мы побывали на разных экскурсиях:) Поскольку отзыв публичный, он требует публичного ответа с моей стороны. Я вижу здесь три сущностных замечания: «молчание/тишина» (то есть гид пропускал важную информацию об объектах), «часто смотрел в телефон» (то есть гид был невнимателен к клиентам), «не хватило информативности» (то есть гид не дал нужный/желаемый объем информации). Это достаточно серьезная критика, поэтому хочется прокомментировать ее со своей стороны. Начну с бэкграунда. Первоначально Юлия сделала заказ на тур 10 февраля, ее запрос совпал по времени с запросом на тот же день от другого клиента. Я сообщил об этом Юлии и объяснил, что сначала я должен предложить экскурсию именно ему, так как он написал чуть раньше. В результате эта экскурсия подтвердилась, но чтобы не расстраивать Юлию я предложил провести тур в другой день, 13 февраля. Этот день у меня был «закрыт» для экскурсий, так как я улетал на несколько дней в другую страну. Я предупредил Юлию, что могу провести экскурсию, но у меня самолет, поэтому мне сразу же по окончании тура нужно будет отправляться в аэропорт. И что мы должны завершить экскурсию вовремя, так как меня будет ожидать трансфер. Она согласилась, и мы оформили заказ на 13 февраля, 10:30. Экскурсия началась в 10:37 (Юлия немного опоздала к начала тура) и завершилась в 14:10, то есть ее длительность составила 3 часа 33 минуты. Заявленная продолжительность – 3 часа 30 минут, то есть я провел экскурсию в соответствии с заявленным временем. Что касается информативности, то нужно понимать, что Юлия заказывала ОБЗОРНЫЙ тур. Скажем, полноценная экскурсия только по Вестминстерскому Аббатству занимает около 2,5 часов, у нас же таких объектов по маршруту было больше десятка. Понятно, что информация о каждом из них будет так или иначе «сжатой». При этом мой обзорный тур и так длится 3,5 часа, что почти в два раза длиннее обзорных туров, которые проводят большинство других гидов. Именно потому, что я стараюсь рассказать больше разных историй даже в рамках экскурсии такого типа. Поэтому я дал столько информации, сколько возможно за то время, что мы провели вместе с Юлией и Евгением, и мне действительно жаль, если им этого «очень не хватило». На самом деле, любознательные путешественники – это прекрасно, и я бы с радостью делился своими знаниями о Лондоне еще и еще, но «нельзя объять необъятное». Кроме того, каждый раз, когда я заканчиваю рассказ на той или иной позиции, я всегда спрашиваю путешественников, есть ли у них вопросы, и если они есть – я, по мере возможности, на них отвечаю. Так было и в этот раз. Если вопросов не было – мы шли дальше. Когда они были (а они были) – я на них отвечал. Если Юлии не хватало информации, она могла просто задать больше вопросов во время экскурсии. Например, в то время, которое ушло на фотоснимки, которые делались по ходу тура. Что касается замечания о телефоне, тут все просто. У меня нет наручных часов, поэтому я слежу за временем по экрану телефона. Контролировать хронометраж экскурсии – моя прямая обязанность. Возможно, к концу тура я делал это немного чаще обычного, но это естественно, так как меня ожидал трансфер в аэропорт (о чем я предупреждал Юлию), и я опасался, что могу пропустить его. На содержании экскурсии это никоим образом не отражалось. Самое неожиданное для меня замечание – о «молчании», потому что я .... не молчал. Так что даже не знаю, что тут и ответить. Например, во время перерыва в середине экскурсии (10 минут в пабе), Юлия задавала мне массу вопросов, в основном об образовании в Великобритании, и я честно отвечал на них без всяких пауз. Поэтому перерыв растянулся на 20 минут:) Что, впрочем, совершенно нормально – это частная экскурсия и путешественник абсолютно в своем праве влиять на нее так, чтобы было комфортно именно ему и исходя из того, что хочет получить именно он. Переход от места к месту по этому маршруту занимает совсем немного времени, может бытьоколо 1-2 минут максимум. Но даже во время этих переходов мы продолжали общаться!!! И я отвечал на вопросы Юлии, и мы вели какой-то диалог... Наверное, самая длинная пауза, которая была за все время нашего общения, продолжалась вряд ли больше 20 секунд. Возможно, даже такую паузу Юлия считает неприемлемой, но мне сложно комментировать такой упрек по существу. Одним словом, с моей точки зрения, мной была проведена полноценная экскурсия. Безусловно, каждый путешественник может оценивать работу гида так, как он считает справедливым и мне очень жаль, что Юлия ушла не вполне довольной. Хотя она и замечает, что у нее остались «смешанные» чувства от тура, из чего я делаю вывод, что какие-то позитивные эмоции она все же получила. К сожалению, не знаю, что именно ей понравилось, так как в своем отзыве о положительных впечатлениях Юлия решила не упоминать. Заканчивая этот ответ, я решил посмотреть свою статистику: за 6 лет я провел на «Трипстере» 788 экскурсий и получил 135 отзывов, из которых 132 «пятерки» и 2 «четверки». «Тройку» я получил впервые. Привожу эти цифры затем, чтобы показать, что при примерно одинаковом уровне сервиса отзыв Юлии контрастирует с оценками других путешественников, посетивших мои туры. Свою ошибку я вижу в следующем. Мне, видимо, не следовало подтверждать заказ на день, когда у меня самолет, как я и планировал. Хотя я и предупреждал путешественников, но, судя по всему, каким-то образом этот момент изначально был воспринят как некая невнимательность по отношению к ним. Я и сам очень не люблю, когда у экскурсии появляются жесткие ограничения по времени, но в данном случае вопрос стоял либо так, либо никак, и я все-таки решил выполнить этот заказ. Повторюсь, я сожалею, что у Юлии остались столь смешанные чувства, хотелось бы предложить посетить ей какой-либо другой мой тур, и обязательно тогда, когда у меня не будет рейса в другую страну:) И я постараюсь провести его так, чтобы замечаний по его завершению не случилось.