Может ли отель пойти на встречу при позднем выселении?
Если я опоздаю с выселением на 20 минут, имеет ли это значение? А если на два часа? Какие бывают наценки на это?
Во всех отелях терпимо относятся к позднему выселению. Просто учтите следующее (это мои наблюдения, основанные на личном опыте проживания в отелях категории 4-5*):
- Если вы уже провели в отеле несколько ночей, у персонала не возникнет никаких вопросов при задержке с выселением часа на три (время выписки в отелях обычно в полдень).
- Если отель загружен на 90-95%, вам, скорее всего, разрешат задержаться максимум на полтора часа.
- Если вы были постояльцем в отеле всего одну ночь и не участвуете в программе лояльности, вам дадут всего 30 минут дополнительного времени. Клиентам, имеющим бонусные карты, дадут больше времени – часа два.
- Если в отеле есть свободные места, почти всегда можно задерживаться до 15:59, но администратор службы размещения должен к этому времени уже вычеркнуть вас из списка проживающих.
- Если ваше имя не будет убрано из списка проживающих в отеле до 15-16 часов, большинство компьютерных систем автоматически начислят вам плату за еще одну ночь.
- Если вы освободите номер до этого времени, ни в одном отеле с вас не будут за это брать дополнительные деньги, хотя и могут показать недовольство.
- Можно избежать неприятных разговоров с администраторами, если примерно в час дня предупредить их, что вы уже выходите, просто еще быстренько примете душ (вещи лучше собрать заранее) – так вам дадут минут 45.
- Если у вас есть билет на международный рейс, администраторы могут разрешить вам задержаться в номере часа на два после наступления времени выписки.
- Самый лучший способ избежать проблем с поздним заселением: просто во время проживания в отеле почаще обращайтесь на стойку регистрации с разными несложными вопросами и маленькими просьбами – так вы увидите, кто из администраторов самый отзывчивый и дружелюбный, с ним потом и решайте вопросы о выселении. Сами тоже будьте вежливыми и не переусердствуйте с просьбами!
- Помните о маленькой хитрости: часто администраторов обучают в ответ на нежелательную просьбу говорить вежливое "нет" три раза – так что не сдавайтесь слишком легко!
- Поддерживайте хорошие отношения с консьержами. В их силах помочь вам с получением дополнительного времени после часа выписки, но для этого будет необходимо давать им щедрые чаевые.
Отвечу от лица всего персонала гостиницы: нам бы всего лишь хотелось, чтобы при задержке с выселением вы серьезно отнеслись к возникающим в этом случае сложностям у сотрудников гостиницы. Если вы нас предупредите заранее, мы сможем свободно предоставить вам от получаса до часа-двух (это зависит от того, насколько хорошо продвигается уборка номеров). Если мы заранее знаем, что кому-то нужно больше времени для сборов, мы можем изменить порядок уборки номеров, чтобы горничные вначале приступили к уборке незанятых номеров.
Если вы задерживаетесь в номере после времени выписки, а мы не знаем об этом заранее, у нас все пойдет наперекосяк. Если горничным не удается убрать номера из-за того, что постояльцы еще не выписались (при этом неясно, а собираются ли гости оплатить еще одну ночь и остаться в отеле, или потребуется ли от горничных работать дополнительные часы, да и можно ли вообще доверять словам клиента, если он уже раз нарушил правила выписки?), то ход уборки номеров нарушается. Пока клиенты не освободили номера, горничным не удастся прибраться к прибытию новых гостей.
В обычный день в неком типичном отеле (а обычных дней выпадает не так много, да и отели сильно друг от друга отличаются) работает четыре горничных, которым предстоит убирать 40-45 номеров, и горничные не могут просто стоять и ждать, когда номер освободится, после чего они его уберут и смогут перейти на другой этаж. Если вы с нами заранее свяжитесь, мы сможем удовлетворить ваш запрос (при условии, что у вас уважительная причина, а требуемое количество времени – в разумных пределах). Тогда горничные смогут учесть непредвиденную задержку, и все останутся довольны. И обратите внимание, что причина все-таки должна быть уважительной: если вы продолжаете занимать номер после 17 часов (а все горничные к этому времени уже уйдут домой) только потому, что ждете денежного перевода от родителей (а они еще могут и отказаться оплачивать счет), нам такое оправдание не покажется достаточно веским.
Вы можете решить, что задержка в час или около того не будет никем замечена, но лучше на это не рассчитывайте: одна из обязанностей администратора дневной смены состоит в том, чтобы по мере приближения часа выписки отмечать, какие номера все еще заняты, хотя должны были бы быть освобождены. Когда подойдет время выписки, я дам вам еще минут двадцать для сборов, то есть постараюсь сделать все возможное, чтобы избежать недопонимания и недоразумений. Затем, если по истечении этого времени вы с нами не свяжитесь, а горничные сообщат, что вы все еще занимаете номер, мы вам позвоним с целью выяснить ваши намерения.
По истечении 15-20 минут, если номер не освобожден или вы не подошли, чтобы оплатить проживание еще за одну ночь, к вам отправится служащий, который будет настроен более решительно и будет менее склонен идти на уступки, особенно если вы не ответите на стук в дверь или откажетесь с ним общаться (и такое случается, поверьте). В недорогих мотелях такое встречается сплошь и рядом, нередко в день приходится выселять клиентов из пяти-семи номеров, а раза два в неделю приходится и полицию вызывать, потому что иначе клиент так и не освободит номер.
Разумеется, такие проблемы возникают не в каждом отеле, и обычно прекращаются, когда политика отеля в этом отношении последовательна и строга (что быстро становится известно местным жителям, которые чаще всего и бывают самыми "злостными" нарушителями): если вы нарушили правила выселения хотя бы один раз, больше номер в этой гостинице вы не получите. Если же вы добросовестный постоялец, приехавший к нам из другого города, и на сборы вам дополнительно требуется от сорока пяти минут до часа, в первый раз мы можем пойти вам на встречу. Однако если гости из других городов (для обслуживания которых мы и работаем) будут постоянно нарушать время выписки, рано или поздно мы будем вынуждены начать взимать с них плату за еще одну ночевку. Если же они не изменят поведение (или начнут жаловаться на дополнительную плату и скандалить), мы откажемся их обслуживать точно так же, как и нарушителей из местных жителей.
В каждой гостинице действуют свои правила, касающиеся штрафов за нарушение времени выписки. В некоторых отелях, если вы попросите, вам просто дадут немного времени на сборы. В других разрешат остаться на вторую половину дня, если вы заплатите некоторую сумму. А в каких-то гостиницах с вас потребуют заплатить за пятиминутную задержку как за целую ночь проживания.
Что же до готовности пойти навстречу клиентам, которые прожили в отеле несколько дней, а то и неделю-две, — разумеется, мы настроены более благосклонно к тем клиентам, которые оставили о себе хорошее впечатление, уже потратили достаточную сумму на проживание и на чье возвращение в будущем мы можем рассчитывать. Однако учтите — насколько сильно мы бы не хотели быть снисходительными, номер должен освободиться во второй половине дня (например, в 15 часов, если таково время заселения в отель). К этому времени рабочий день горничных закончится, и мы не сможем сдать неубранный номер, а значит, потеряем возможный доход. Конечно, бывает, что приходится просить горничных оставаться и до 20 часов, но тогда их рабочий день растягивается до 11 часов. Если мы уверены, что вечером и ночью клиентов будет немного, мы можем отложить уборку нескольких номеров до утра, однако для нас это неудобно, да и контролирующим службам такое может не понравиться. В этом случае мы пойдем навстречу гостю, который принес отелю прибыль в прошлом и, скорее всего, обратится к нам повторно. Так или иначе, отель не должен понести убытки: если вы еще не успели стать постоянным клиентом, тогда мы попросим оплатить проживание за еще одну ночь или штраф за позднее выселение.
От каких еще факторов зависит готовность отеля идти на уступки:
- Чем меньше у нас свободного персонала, тем сложнее нам разрешить гостю оставаться в номере дольше положенного (например, в предыдущий день мы могли сдать всего 23 номера, но если на следующее утро на работу выйдет только одна горничная, ей придется выполнять работу за двоих, даже если человек из коммунальной службы отеля или сам менеджер кинутся помогать ей наводить в номере порядок и собирать белье для стирки).
- Чем больше заездов мы ожидаем на эту ночь, тем сложнее нам разрешить гостю оставаться в номере дольше положенного (когда у нас резервируют номер, мы сообщаем нашим клиентам, что заселение происходит в 15 часов, и догадайтесь, с какого времени начинают прибывать первые гости? Правильно, раньше полудня! И как только наступает время заселения, у вновь прибывших есть все права на немедленное размещение. Если все места на ближайшие дни забронированы, подготовка номеров к заселению требует очень точной координации действий всех сотрудников, и тогда еще сложнее учитывать интересы одного гостя, который мог просто забыть посмотреть на часы).
На долю горничных, уборщиц и других сотрудников административно-хозяйственной службы отеля выпадает самая тяжелая и зачастую грязная работа, за выполнение которой они получают минимально возможную плату, при этом у них не так много перспектив для карьерного роста и их положение зачастую уязвимо. Обычно их труд низко оценивается в социально-экономическом плане, и в самом отеле они стоят на одной из нижних ступеней иерархической лестницы. Однако когда возникает необходимость дать клиенту дополнительное время для выселения, роли кардинально меняются: именно от горничной будет зависеть, получится ли выделить клиенту это время. Однажды мне пришлось объяснять одному менеджеру-стажеру (который ужасно высокомерно обращался с обслуживающим персоналом), что ему следовало бы уважительнее относиться к «прислуге», ведь именно благодаря работникам административно-хозяйственной службы ему не приходится самому убираться в номерах. В любой организации есть такие должности, которые подразумевают тяжелый и грязный ручной труд, плохо оплачиваются и не требуют выдающихся умственных способностей, однако именно такую работу необходимо выполнять каждый день невзирая ни на что, даже если главному управляющему отеля придется заняться этим лично.
Персонал гостиницы никогда не откажет гостю в той просьбе, которую нетрудно выполнить. Если о поздней выписке заранее предупредят, этот вопрос будет достаточно легко различить. Однако представьте себе те трудности, с которыми нам придется столкнуться, если вы об этой уступке не попросите, или если вы просто забудете о времени выписки, или если у нас были заняты все номера уже в день вашего приезда, или если в округе проводится множество мероприятий, благодаря чему у нас может прибавиться постояльцев... В напряженный рабочий день вопросы с размещением решаются не так легко, как многим может показаться, особенно если задержки и проблемы возникают неожиданно.
Может, если номерной фонд в данный момент пустует и после вас никто не заселяется. Но скорее всего разрешат лишь оставить вещи до вечера.